A-t-on le droit de recontacter ses clients Airbnb ou Booking ?

Pendant une réservation passée par une plateforme, non : la réservation et les échanges restent sur la plateforme qui vous a amené le client. Après le séjour, c'est plus nuancé. Airbnb interdit expressément d'inciter un voyageur à revenir en direct, mais la relation qui naît chez vous — l'accueil, les conseils, la carte de visite ou le flyer que le client emporte — vous appartient. C'est par elle que les clients reviennent.

Cette page fait le point pour les gîtes comme pour les chambres d'hôtes, avec une ligne directrice : rester fair-play avec chaque plateforme. Pas seulement par principe, mais parce que c'est aussi votre intérêt.

L'essentiel en 3 points

Pendant la réservation

Le canal qui vous a apporté le client garde la réservation et les échanges.

Chez vous

Accueil, flyers, carte de visite avec QR code : ce qui se passe dans votre hébergement vous appartient.

Après le séjour

Le client revient s'il le souhaite, par le canal qu'il préfère.

Pendant la réservation : ce que disent les plateformes

Airbnb est la plus explicite. Sa politique hors plateforme interdit de demander ou d'encourager un voyageur à contacter le propriétaire hors d'Airbnb pour une réservation en cours, future ou répétée — prolongations comprises —, de glisser des liens vers l'extérieur dans une annonce ou un message, de partager ses coordonnées avant la confirmation, et de solliciter l'adresse email d'un voyageur pour lui proposer de nouvelles réservations. La messagerie est filtrée, et les numéros ou adresses qui y apparaissent sont repérés.

Booking encadre surtout la messagerie et les coordonnées. L'adresse email du voyageur vous parvient sous la forme d'un alias, et les coordonnées que la plateforme vous transmet servent à préparer le séjour, pas à des envois commerciaux. La commission reste due sur toute réservation venue de Booking.

Gîtes de France peut être plus souple selon votre antenne départementale et votre formule, mais l'esprit reste le même. Le réseau vous apporte une visibilité et un label, et il n'a pas plus envie qu'une autre plateforme d'être contourné. Un client arrivé par ce canal y reste pour sa réservation.

Les risques sont connus : avertissement, baisse de visibilité dans les résultats, suspension de l'annonce, fermeture du compte en cas de récidive, commission réclamée. Autrement dit, pour une commission économisée, vous mettez en jeu le canal qui vous apporte la visibilité que vous recherchez.

Le voyageur qui glisse son numéro dans la messagerie

La situation est fréquente. Un voyageur intéressé écrit son numéro en toutes lettres — « zéro six, douze… » —, l'entrecoupe de tirets ou d'espaces, découpe son adresse email pour passer entre les mailles du filtre. Il est presque toujours de bonne foi : il veut éviter des frais, ou simplement parler à quelqu'un avant de s'engager.

Ne l'appelez pas. Que l'initiative vienne de lui ne vous couvre pas : c'est vous qui détourneriez la demande. Mais ne le rembarrez pas non plus. Une réponse simple, honnête, suffit :

« Vous êtes ici sur Airbnb, et vous pouvez bien sûr réserver par cette plateforme. Nous ne pouvons pas vous contacter en dehors d'elle : c'est la règle, et c'est normal vis-à-vis de la plateforme. Les Gîtes du Clos de Riveilles se trouvent à [votre commune], et quel que soit le canal par lequel vous réserverez, nous serons ravis de vous accueillir. »

Cette réponse ne triche avec personne. Elle refuse le contournement, rappelle qui vous êtes et où vous êtes (ce que votre annonce indique déjà par ailleurs), et laisse le voyageur libre de sa décision. Libre aussi de chercher par lui-même : ça, personne ne peut l'en empêcher.

C'est d'ailleurs là qu'un nom d'établissement caractéristique fait son office. Des « gîtes de charme avec piscine », on en trouve plein en France ; un nom d'établissement qu'on retient se retape sur Google et on vous trouve sans effort. Ce point est développé dans être trouvé sans dépendre des plateformes.

Une fois la réservation confirmée

Une fois la réservation confirmée, échanger par téléphone pour organiser le séjour est admis : heure d'arrivée, itinéraire, code de la boîte à clés. Gardez simplement l'essentiel par écrit dans la messagerie de la plateforme. En cas de désaccord, c'est elle qui fera foi.

Une nuit de plus, un changement de dates ? On repasse par la plateforme. Chez Airbnb, la règle vise explicitement les prolongations : même en cours de séjour, la modification se fait dans l'application, ce qui prend deux minutes sur le téléphone du voyageur. Sur les autres canaux, lorsqu'une nuit s'ajoute en plein séjour et qu'une modification devient vraiment compliquée, certains propriétaires établissent un séjour complémentaire, facturé à part et réglé sur place.

Des personnes en plus ? La taxe de séjour suit le nombre réel de voyageurs. Sur Airbnb, le plus simple est de faire modifier la réservation pour que la plateforme recalcule ; ailleurs, vous ajustez et encaissez la différence. Le mécanisme est détaillé dans qui collecte la taxe de séjour en réservation directe.

Des services sur place ? Draps, ménage de fin de séjour, table d'hôtes, panier de produits locaux : en chambres d'hôtes surtout, ces services font partie de l'accueil. Sur Airbnb, les frais supplémentaires passent par la plateforme ; sur les autres canaux, une facture complémentaire règle la question.

Pendant le séjour, chez vous

Ce qui se passe dans votre hébergement ne passe par aucune interface. L'accueil, la table d'hôtes, le conseil pour la randonnée du lendemain, l'attention qu'on n'attendait pas : c'est là que se décide le retour d'un client, bien plus que dans n'importe quel message.

C'est aussi là que vos supports de communication ont toute leur place. Un flyer et une carte de visite menant à votre site par un QR code sont des supports classiques, que le client emporte s'il le souhaite. Prévoyez les deux : chacun prend le format qui lui convient, le flyer qu'on garde avec ses souvenirs de vacances, la carte qui tient dans un portefeuille.

Et ils voyagent plus loin que votre client. Ils finissent entre les mains d'un collègue, d'un voisin, d'un beau-frère, qui ne sont jamais passés par une plateforme et qui réserveront directement. Le bouche-à-oreille reste le canal le moins cher qui existe. Sur leur conception, voir les flyers et cartes pour vos gîtes et chambres d'hôtes.

Inutile d'y écrire « moins cher en direct ». Laissez parler votre nom, vos photos, votre site. Ceux qui reviennent vérifieront d'eux-mêmes où se trouve le meilleur tarif.

Après le séjour : un client qui vous connaît

Un client qui a séjourné chez vous n'est plus un anonyme. Il connaît la maison, il vous a rencontré, et bien souvent il est ravi de revenir en direct. Il faut simplement distinguer deux choses.

Les coordonnées que la plateforme vous a transmises servent au séjour. L'email transmis est un email particulier qui passe par la plateforme. Ces infos n'ont pas vocation à rejoindre votre fichier commercial, et Airbnb interdit en outre de demander son adresse email à un voyageur pour lui proposer de revenir.

Les coordonnées que le client vous a données lui-même — pour recevoir sa facture, pour qu'on lui envoie une recette ou la liste des bonnes adresses — relèvent de votre relation client. Le cadre du RGPD permet de recontacter un client existant pour des services analogues, à condition qu'il ait été informé de cet usage au moment où il vous les a confiées et qu'il puisse refuser simplement. Une carte de vœux à vos couleurs, envoyée à un client qui vous a laissé son adresse, n'a rien d'un démarchage.

Et s'il préfère repasser par la plateforme la fois suivante, laissez-le faire. Certains voyageurs s'y sentent plus en sécurité. Il arrive qu'un client venu par Gîtes de France vous dise qu'il passe par le réseau « parce qu'il y a un contrat ». On peut alors lui rappeler, sans insister, que c'est bien vous et votre hébergement qu'il loue dans les deux cas, et qu'en direct aussi il a un contrat, des conditions générales et un interlocuteur. L'argument qui fait souvent mouche vient ensuite : lui dire ce qu'il a payé en frais de réservation via la plateforme. Sur deux semaines en plein été, quelques centaines d'euros moins cher, voilà de quoi s'offrir un très gros apéro !

Autre argument concret : via la plupart des plateformes, un voyageur ne peut pas régler en chèques-vacances. En direct, si vous les acceptez, il peut en utiliser pour une partie de son séjour. Dans nos propres gîtes, c'est le cas d'environ un voyageur sur sept ; la proportion varie d'un établissement à l'autre, mais pour les familles qui en disposent, c'est souvent ce qui fait pencher la balance. Le point est détaillé dans chèques-vacances sur Airbnb, Booking et Abritel.

Sur la façon de lever ces doutes, voir comment rassurer un client qui hésite à réserver en direct. Et pour garder la trace de chaque client, quelle que soit la plateforme par laquelle il est arrivé la première fois, voir pourquoi centraliser toutes ses réservations au même endroit.

Pourquoi le fair-play avec les plateformes OTA est la bonne stratégie ?

Il serait tentant de voir les plateformes comme des adversaires. C'est une erreur de calcul. Elles vous apportent des voyageurs que vous n'auriez jamais touchés seul, avec des profils différents d'une plateforme à l'autre, et elles vous rendent visible au moment où l'on cherche un hébergement.

Cette visibilité se mérite. Les plateformes mettent en avant les annonces qui jouent le jeu : un calendrier ouvert, des demandes traitées rapidement, des réservations acceptées, de bons avis. Un propriétaire qui s'y fait mal voir perd bien plus que la commission qu'il espérait économiser.

Si vos tarifs sont différenciés selon le canal, comme il est recommandé, vous rémunérez déjà cette visibilité en partie à travers vos prix. Autant en tirer tout le bénéfice. Sur le niveau de cet écart, voir faut-il afficher le meilleur tarif sur son site officiel.

Le client qui arrive par une plateforme est le prix de cette visibilité. Celui qui revient en direct est le fruit de votre accueil. Les deux ont leur place, et c'est leur équilibre qui fait une saison réussie. Pour le construire pas à pas, voir réduire sa dépendance à Airbnb et Booking.

Questions fréquentes

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Rédigé par des propriétaires de gîtes, membres de Gîte et Bien