Logiciel PMS : Définition, caractéristiques et tout ce que vous devez savoir

Dans le monde de l'hôtellerie et pour les hébergements meublés en location courte durée (gîtes et chambres d’hôtes), la gestion efficace des pour le propriétaire est devenue un enjeu crucial pour améliorer la promotion, assurer la satisfaction des clients et gagner du temps au quotidien sur les tâches récurrentes de votre activité.

Au cœur de cette révolution technologique se trouve le logiciel PMS, un outil indispensable pour tout professionnel du secteur. Que vous soyez propriétaire d'un petit gîte ou gestionnaire d'une grande chaîne hôtelière, comprendre ce qu'est un PMS et comment il peut transformer votre activité est essentiel.

Dans ce guide, nous allons plonger dans l'univers des systèmes de gestion hôtelière, explorer leurs fonctionnalités clés, comprendre leur utilité pour le gîtes et les maisons d'hôtes et répondre aux questions les plus fréquentes sur ce sujet.

Mais c'est quoi un PMS ?

Définition d'un logiciel PMS

Le terme PMS, acronyme de Property Management System (Système de Gestion des Propriétés en français), désigne un logiciel conçu spécifiquement pour gérer les opérations quotidiennes des hôtels et des locations meublées de courte durée, gîtes et maisons d’hôtes.

Mais au-delà de cette simple définition, un PMS est bien plus qu'un simple outil informatique : c'est le cœur opérationnel d'un gîte, d’une maison d’hôtes, d’un hôtel ou de toute autre structure d'accueil.

Historique et évolution des PMS

L'histoire des PMS remonte aux années 1970, lorsque l'informatisation a commencé à toucher le secteur hôtelier.

À l'époque, ces systèmes étaient rudimentaires, principalement axés sur la gestion des réservations et la facturation. Avec l'avènement des technologies de l'information, les PMS ont connu une évolution spectaculaire, intégrant progressivement de nouveaux outils pour répondre aux besoins changeants du secteur des locations saisonnières.

Aujourd'hui, un logiciel PMS moderne est une plateforme complète qui centralise et automatise une multitude de tâches, allant de la gestion des réservations à l'analyse des performances, en passant par la gestion de la relation client. Cette évolution a transformé la manière dont les propriétaires gèrent leur établissement permettant une approche plus efficace et centrée sur le client.

Le PMS : votre meilleur allié pour digitaliser votre activité de locations saisonnières

Un PMS agit comme un lieu central, connectant les différentes activités de gestion de gîtes ou de chambres d’hôtes, ou de chambres d’hôtel, permettant une bonne organisation et une efficacité pour toutes les activités.

Il remplace avantageusement les anciens systèmes basés sur des tableurs ou des registres papier, offrant une vue d'ensemble en temps réel de toutes les opérations.

Pour un gîte, cela peut signifier la possibilité de gérer les réservations, les check-ins et check-outs, les contrats de location, la promotion sur le site Internet et la facturation depuis une seule interface.

Pour un grand hôtel, le PMS peut orchestrer des opérations complexes impliquant plusieurs départements, de la réception au service d'étage, en passant par la restauration et la comptabilité.

Les PMS modernes sont des logiciels en ligne

L'une des évolutions majeures des dernières années est l'adoption massive des PMS basés sur le cloud. Cette transition vers des solutions hébergées en ligne a apporté de nombreux avantages :

• Accessibilité : Les gestionnaires peuvent accéder au système de n'importe où, à tout moment, facilitant le travail à distance et la prise de décision rapide.
• Mises à jour automatiques : Les logiciels cloud sont constamment mis à jour, assurant que vous disposez toujours des dernières fonctionnalités et correctifs de sécurité.
• Réduction des coûts : Moins de matériel à maintenir sur place signifie des économies substantielles sur les infrastructures IT.
• Evolutivité : Les solutions cloud peuvent facilement s'adapter à la croissance de votre établissement, que vous ajoutiez quelques chambres ou ouvriez de nouveaux gîtes.

Le PMS comme outil de personnalisation de l'expérience client

Au-delà de la simple gestion opérationnelle, les PMS modernes jouent un rôle crucial dans la personnalisation de l'expérience client.

En centralisant les données sur les préférences et l'historique des clients, ils permettent aux propriétaires d'offrir un service sur mesure.

Par exemple, le propriétaire d’une maison d’hôtes avec une table d’hôtes pourrait prendre en compte les préférences et les contraintes de régime alimentaire d’un client déjà venu dans l’établissement.

Cette capacité à créer des expériences uniques et mémorables est devenue un différenciateur clé dans un marché de plus en plus compétitif.

Les loueurs en meublé qui exploitent pleinement les capacités de leur PMS pour personnaliser leur service ont un avantage significatif pour fidéliser leur clientèle et attirer de nouveaux clients.

Les fonctionnalités attendues d'un logiciel PMS

Un logiciel PMS moderne offre une large gamme d’outils conçus pour optimiser chaque aspect de la gestion de vos locations saisonnières. Voici un aperçu détaillé des principaux composants que l'on peut attendre d'un système PMS performant.

Gestion des réservations et du planning

Au cœur de tout PMS se trouve un système robuste de gestion des réservations. Cette fonctionnalité permet de :

• Visualiser et gérer le planning des chambres en temps réel
• Traiter les réservations provenant de multiples canaux (site web, OTA, téléphone)
• Gérer les tarifs et la disponibilité de manière dynamique
• Optimiser l'occupation des hébergements pour maximiser les revenus

Un bon PMS offre une interface intuitive pour gérer ces aspects, permettant aux propriétaires de traiter rapidement les demandes de réservation et à leurs équipes (conciergerie, équipes de ménage, …) d'avoir une vue d'ensemble de l'occupation de l'établissement et du planning des entrées et sorties.

Check-in et check-out

L'efficacité des arrivées et des départs des clients est cruciale pour l'expérience globale. Les PMS modernes pour l’hôtellerie offrent des outils tels que :

• Check-in et check-out rapides, souvent automatisés (notamment pour l'hôtellerie et les chambres d'hôtes)
• L'édition automatisée des documents à faire signer à l'arrivée ou au départ.
• Attribution automatique des chambres en fonction des préférences des clients (plutôt dédié aux hôtels)
• Gestion des départs précoces et arrivées tardives
• Intégration avec des systèmes de clés électroniques

Ces fonctionnalités permettent non seulement de gagner du temps mais aussi d'offrir une expérience fluide et agréable aux clients dès leur arrivée.

Pour les gîtes et les maisons d’hôtes, on retrouve des fonctionnalités équivalentes mais adaptés au contexte des locations saisonnières :

• L’édition des documents pour l’accueil : résumé de la réservation avec le reste à payer, documents à faire signer (décharge d’utilisation de la piscine, fiche police, suivi des dépenses en extra, compteurs de chauffage, d’eau ou d’éléctricité, etc…)
• Le calcul de la taxe de séjour et sa récupération soit au niveau de la réservation, soit au moment de l’arrivée des vacanciers
• L’état des lieux d'entrée ou de sortie

Gestion de la relation client (CRM)

Un PMS efficace intègre des fonctionnalités de CRM pour aider à construire et maintenir des relations durables avec les clients :

• Création et mise à jour de profils clients détaillés
• Suivi des préférences et de l'historique des séjours
• Outils de segmentation pour des campagnes marketing ciblées, par exemple pour optimiser une campagne Google Ads
• Conserver des informations pour permettre un accueil très personnalisé pour un prochain séjour
• Automatiser le suivi de l'avancement des réservations et pour relancer les paiments d'acompte et de solde.
• Pour envoyer des informations complémentaires utiles comme le rappel des points importants (attestation d'assurance villégiature, itinéraire et plan d'accès, horaires d'arrivée, ...)

Ces fonctionnalités permettent de personnaliser l'expérience client et d'augmenter la fidélisation, un aspect crucial dans l'industrie hôtelière ou pour les locations saisonnières.

Facturation et gestion financière

La gestion financière est un aspect important et souvent fastidieux à réaliser pour vos locations meublées courte durée.

Un PMS doit offrir :

• Génération automatique de factures, leur acquittement, l'envoi au client
• Gestion des paiements et des dépôts
• Intégration avec les systèmes de paiement électronique
• Rapports financiers détaillés, statistiques sur les réservations
• Le rappel des opérations à effectuer et des paiements en retard sur chaque réservation
• Le suivi des paiements en retard

Ces outils simplifient grandement la comptabilité et offrent une vue claire de la santé financière de l'établissement. Pour les gîtes, cela permet également d’analyser les taux de remplissage.

Channel Manager intégré

La gestion des canaux de distribution est devenue essentielle à l'ère du numérique. Un PMS moderne inclut souvent un channel manager qui permet de :

• Synchroniser les disponibilités sur les OTA
• Gérer les réservations provenant des OTA (Booking.com, Expedia, etc.)
• Optimiser la distribution pour maximiser la visibilité et les ventes
• Savoir utiliser les OTA à bon escient et favoriser la réservation directe

Cette intégration évite les surréservations et assure une cohérence des informations sur tous les canaux.

Gestion des équipes de ménage ou de la conciergerie

Pour les hôtels ou pour les propriétaires avec de nombreux gîtes, ou encore lorsque le propriétaire d’un gîte a délégué sa présence à une conciergerie, la propreté et l'entretien des locaux sont primordiaux pour la satisfaction des clients.

Les fonctionnalités de gestion de gestion déléguée incluent :

• Planification et suivi des tâches de nettoyage
• Mise à jour en temps réel du statut des hébergements
• Communication entre la réception et l'équipe d'entretien
• Gestion des demandes spéciales des clients
• La bonne exécution des tâches de la conciergerie pour les gîtes

Reporting et analyses

Pour prendre des décisions éclairées, les gestionnaires ont besoin d'informations précises. Un bon PMS offre :

• Tableaux de bord personnalisables avec KPI clés
• Rapports détaillés sur l'occupation, les revenus, et plus encore
• Outils d'analyse pour identifier les tendances et opportunités
• L’historique des données de réservation

Ces fonctionnalités analytiques sont essentielles pour optimiser les performances et suivre la rentabilité de votre activité de location courte durée.

Intégrations et API

Un PMS moderne doit pouvoir s'intégrer facilement avec d'autres systèmes pour créer un écosystème technologique cohérent :

• Intégration avec le site internet et les planning OTA
• Extranet pour les partenaires à qui vous avez délégué des tâches
• Fournir des informations aux vacanciers pour les boîtes à clefs et serrures connectées ou des instructions pour l’arrivée si vous n’êtes pas présents
• API ouverte pour des intégrations personnalisées dans certains cas
• La gestion de la caisse d’un restaurant
• La gestion du personnel des hôteliers

Ces intégrations permettent une gestion intégrée de leur meublés de tourisme et une expérience client sans couture.

Gestion mobile

Avec l'importance croissante de la mobilité, de nombreux PMS offrent maintenant une interface pour les téléphones portables et les tablettes.

Ceci vous permet de gérer les opérations courantes quand vous êtes en déplacement, de répondre à une disponibilité, de valider une réservation.

Les opérations plus complexes d'établissement des tarifs ou la gestion financières restent le plus souvent depuis un écran d'ordinateur.

Réponses aux questions les plus fréquentes posées sur les logiciels PMS pour la location meublée courte durée

Un logiciel PMS moderne offre une large gamme d’outils conçus pour optimiser chaque aspect de la gestion de vos locations saisonnières. Voici un aperçu détaillé des principaux composants que l'on peut attendre d'un système PMS performant.

Qu'est-ce qui différencie un PMS cloud d'un PMS sur site ?

La principale différence réside dans le mode d'hébergement et d'accès au logiciel. Un PMS cloud est hébergé sur des serveurs distants et accessible via internet, offrant une grande flexibilité et des mises à jour automatiques. Un PMS sur site est installé localement sur les serveurs de l'établissement, offrant potentiellement plus de contrôle mais nécessitant une maintenance IT plus importante. Les solutions cloud sont de plus en plus privilégiées pour leur évolutivité, leur facilité d'accès à distance et leurs coûts d'infrastructure et de maintenance réduits.

Un gîte a-t-il vraiment besoin d'un PMS ?

Absolument ! Même pour un seul gîte ou 2 chambres d’hôtes, un PMS va apporter des avantages significatifs.

Il permet d'automatiser de nombreuses tâches administratives, de gérer efficacement les réservations, et d'offrir un service plus personnalisé aux clients. De plus, avec l'émergence de solutions PMS adaptées aux petites structures, il existe maintenant des options abordables et faciles à utiliser spécialement conçues pour les gîtes et petits hébergements.

Comment choisir le bon PMS pour mon établissement ?

Le choix d'un PMS dépend de plusieurs facteurs :
1. La taille et le type de votre établissement
2. Vos besoins spécifiques en termes de fonctionnalités
3. Votre budget
4. La facilité d'utilisation et la qualité du support technique
5. Les possibilités d'intégration avec vos systèmes existants

Il est recommandé de dresser une liste de vos besoins essentiels, de comparer plusieurs solutions, et si possible, de tester les logiciels via des démonstrations ou des périodes d'essai avant de prendre une décision.

Certains PMS, comme celui de Gîte et Bien ont l’avantage d’être partagé par de nombreux autres propriétaires, offrant une communauté d’intérêts et des réponses utiles à tous les sujets par d’autres propriétaires.

Quel est le coût moyen d'un PMS ?

Le coût d'un PMS peut varier considérablement en fonction de la solution choisie et de la taille de l'établissement.

Pour les locations saisonnières, il existe des solutions à partir de quelques dizaines d'euros par mois.

Les hôtels ou les villages de gîtes peuvent s'attendre à des coûts plus élevés, pouvant atteindre plusieurs centaines voire milliers d'euros par mois pour des solutions complètes et de nombreux hébergements à gérer. Beaucoup de fournisseurs proposent des tarifs basés sur le nombre de chambres ou de réservations, permettant une certaine flexibilité.

Pour quelques gîtes, préférez un PMS à un coût modéré qui intègre les fonctionnalités dont vous avez besoin pour ne pas avoir un outil qui grève votre rentabilité et évitez les outils soi-disant gratuits ou basés sur des commissions qui s’avère beaucoup plus onéreux en pratique.

Comment un PMS peut-il améliorer l'expérience client ?

Un PMS améliore l'expérience client de plusieurs façons :

• En facilitant le traitement des arrivées et départs rapidement et sans accroc
• En offrant la possibilité de réserver en ligne et payer par carte bancaire en ligne
• En permettant une personnalisation basée sur l'historique et les préférences du client
• En assurant une meilleure coordination entre les différents services dans un hôtel
• En offrant des outils de communication directe avec les clients avant, pendant et après leur séjour

Tout cela contribue à créer une expérience fluide et agréable pour le client.

Un PMS peut-il aider à augmenter les revenus de mon activité de location ?

Oui, un PMS peut contribuer significativement à l'augmentation des revenus :

• En permettant d’optimiser les prix entre la réservation directe et les OTA
• Avec une structure tarifaire permettant de maximiser les taux de remplissage
• En facilitant la vente de services additionnels (up-selling et cross-selling)
• En améliorant la visibilité par une présence sur les canaux de distribution en ligne
• En fournissant des données analytiques pour prendre des décisions commerciales éclairées
• En fidélisant la clientèle grâce à un service personnalisé, encourageant ainsi les réservations directes et répétées, ce qui permet aussi de limiter les coûts de publicité

Un PMS est-il complexe à mettre en œuvre ?

Cela dépend de plusieurs éléments :
- Le nombre d’hébergements à gérer
- Vos facilités à utiliser à utiliser les outils informatiques
- La mise en place d’un site internet

Si vous êtes réellement fâchés avec l’informatique, vous rencontrerez des difficultés à l’utiliser au quotidien. Mais si vous avez par exemple réussi à mettre votre chambre d’hôtes ou gîte sur Airbnb ou Booking, alors vous saurez mener la mise en place du PMS pour vos hébergements.

Certains propriétaires de nombreux gîtes embauchent un ou une gestionnaire qui fera ce travail de mise en place du logiciel PMS quand ils ne sont pas à l’aise avec ce travail.

Préférez un outil tout intégré en Saas (logiciel cloud sur Internet) qui vous évitera de devoir faire fonctionner plusieurs outils ensemble comme un outil de résa en ligne, un outil pour gérer les réservations (acompte, soldes, contrat de location, …), un système de facturation, etc…

Les mises à jour seront assurées par l’éditeur du logiciel et de façon générale, les connexions entre outils génèrent des difficultés supplémentaires.

Quel accompagnement pour un logiciel PMS ?

L’accompagnement est un point important à prendre en considération dans l’acquisition ou l’abonnement à un logiciel PMS.

Trop souvent, une fois le logiciel PMS acheté, vous vous retrouvez seuls devant l’interface et le service client n’est pas en France, et répond trop mécaniquement sans réellement vous apporter l’aide qui vous est nécessaire ou ne vous propose que des pages d’aides pour éviter toute communication afin de limiter leurs coûts de service client.

C’est pour cela que chez Gîte et Bien, vous êtes accompagnés par un propriétaire référent qui connaît l’outil mais également vous et votre établissement, votre parcours et vous ne tombez pas sur un interlocuteur inconnu à chaque fois à qui il faut tout réexpliquer.

Au-delà de l’outil, travailler au sein d’une communauté d’autres propriétaires permet d’échanger sur les autres aspects de votre activité et de partager des bonnes pratiques.

Que penser des outils qui optimisent automatiquement les tarifs ?

Certains outils proposent d’ajuster automatiquement vos tarifs à l’offre et la demande. C’est d’ailleurs ce que propose nativement Airbnb ou encore Abritel.

Gardez un œil critique sur ces dispositifs. D’une part, les OTA vous indiquent que vous aurez plus de chances à tel ou tel prix. Oui mais comme vous le remarquerez, ce sont toujours des propositions d’ajustement tarifaires à la baisse, leur espoir étant de générer des commissions, rarement d’augmenter votre rentabilité.

Cela peut s’avérer utile pour des conciergeries qui gèrent commercialement de très nombreux hébergements et ne font qu’automatiser l’utilisation des OTA au lieu de pousser la réservation direct. On voit des commentaires dithyrambiques à propos de ces outils de propriétaires ayant augmenté leur revenu de 140% ou de milliers de dollars, hum… hum !

Ces outils ont un coût et au final cela ne font qu’accélérer l’augmentation du volume de réservations via les OTA (Airbnb, Expédia, Booking, Abritel) et donc de commissions.

Mais votre propre expérience qui tient compte de vos coûts et surtout une stratégie payante de maximiser la réservation directe et de doser vos prix sur les OTA pour compléter est souvent la meilleure solution.

Prenez le temps de regarder vos concurrents sur les plateformes autour de vos hébergements, soyez honnêtes avec vous-mêmes sur votre propre comparatif et faites quelques expériences pour déterminer votre prix. Ce qui est important est de trouver le juste milieu entre les tarifs unitaires et le taux de remplissage : trop cher, pas assez de réservations, pas assez cher, pas assez de rentabilité.

Comment assurer la sécurité des données dans un PMS, en particulier pour les solutions cloud ?

Choisissez un fournisseur PMS qui utilise des protocoles de sécurité robustes (comme le chiffrement SSL/TLS).

Pour ce qui est de l'hébergement des données, préférez un fournisseur de logiciel qui héberge ses données en France (à minima en Europe) pour assurer la souveraineté RGPD de vos données.

Mettez en place la double authentification (mot de passe + code par SMS par exemple) si l’outil le permet.

Ne donnez jamais vos accès à des sous-traitants, préférez les outils qui peuvent mettre à disposition les informations choisies par exemple à votre conciergerie ou service Ménage.

Assurez-vous que la gestion des paiements CB se fait dans les règles PCI-DSS (utilisation de Stripe par exemple)

Formez régulièrement vos collaborateurs aux bonnes pratiques de sécurité informatique.

Vérifiez que l’outil réalise automatiquement des sauvegardes régulières.

Besoin de plus d'informations à propos des logiciels de PMS pour votre activité de locations saisonnières ?

Si les PMS sont utilisées depuis déjà longtemps par l’hôtellerie traditionnelle, beaucoup de propriétaires de gîtes et chambres d’hôtes ont maintenant à leur disposition des outils comme celui de Gîte et Bien qui leur fait gagner un temps considérable au quotidien, permet de centraliser et synchroniser les calendriers des plateformes de réservation.

La mise en place d’un site internet, lié à votre PMS est également indispensable pour maximiser les réservations directes.

Ce n'est pas forcément facile de sauter le pas. Nous proposons une période d'essai gratuite longue de 3 mois qui vous permettra de voir si cela vous convient.

N'hésitez pas non plus à demander une démo en visio avec un propriétaire qui utilise déjà la solution, vous pourrez voir l'outil en fonctionnement et obtenir des réponses complémentaires.

Autres articles qui pourraient vous intéresser

Outils pour la location saisonnière