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Traiter l'arrivée et le départ de vos clients

Dans les gîtes, le samedi, c'est souvent la course car vous devez faire le ménage et préparer à  nouveau votre hébergement de vacances pour les arrivants suivants.

Traditionnellement, lors de l'arrivée des clients, vous faites le point du paiement de la location, faites le tour du gîte ou de la chambre avec les vacanciers pour présenter la location, et vous signez l'état des lieux.

Mais votre client vous demandera à  ce moment là  des extras comme le ménage de fin de séjour, du linge de toilette. Dans le cas o๠certains fluides (eau, gaz, électricité, chauffage) ne sont pas compris dans le prix de la location, vous allez devoir noter les index des compteurs à  l'entrée et à  la sortie, calculer les consommations et demander au client à  la sortie de payer ces suppléments.

Fiche arrivée départ

Une fiche arrivée/départ pour ne rien oublier

Afin de ne rien oublier, et pour avoir un support signé du client, nous avons bâti une fiche arrivée/départ. Cette fiche, éditée automatiquement à  partir de la page de gestion de la réservation, va reprendre les informations du client et du séjour ainsi que tout votre paramétrage de frais supplémentaires.

Ainsi par exemple, si lors de la réservation, vos clients ont choisi de prendre la location de linge de toilettes pour 2 personnes, ce sera inscrit sur la fiche. Si en cours de séjour ils vous disent qu'ils prendront le ménage de fin de séjour, vous cochez cela sur la fiche.

La fiche comporte également les cases pour noter les index des compteurs d'eau, de chauffage ou autre, une case pour calculer la consommation et le prix de ce supplément - tout est paramètrable dans l'outil.

Signé par vous et par le client, cette fiche servira de point de confiance pendant le séjour et vous permettra une fois la réservation terminée d'avoir les élements de preuve de ces suppléments.

Regardez l'exemple donné de fiche arrivée/départ. En 2 clics depuis la fiche de la réservation, vous allez éditer automatiquement ce document. C'est bien pratique de retrouver imprimé d'office l'adresse du client, les dates du séjour et surtout ce que le client avait demandé lors de la réservation. Ici par exemple, le client a demandé du linge de toilette et la tablette que vous proposez en sus à  la location. Toutes ces prestations complémentaires, que ce soit des services en plus ou des participations du client aux charges sont paramétrables pour qu'ils soient pris en compte dans la réservation en ligne.

Pour ce qui concerne les charges, vous devrez fixer un prix unitaire de consommation dans vos tarifs. Si vous avez choisi de travailler avec Gîte et Bien pour votre site Internet, alors votre page tarifs sera mises à  jour automatiquement à  partir du paramétrage que vous aurez effectué dans le logiciel Gîte et Bien.

Une place est également réservée au dépôt de garantie qui peut être modulé par gîte ou chambre en fonction de vos souhaits. Selon le choix de chacun, vous pourrez restituer le dépôt de garantie le jour du départ ou cocher le fait que vous le renverrez par courrier. La signature du client et du propriétaire en bas de page permettraient en cas de litige de se reporter à  cette feuille d'arrivée/départ.

Dans la colonne départ, vous allez pouvoir noter les éléments variables supplémentaires choisis par le client pendant le séjour, afin de répertorier, enregistrer et calculer le total des suppléments.

Facture complémentaire

Certains clients vous demanderont une facture complémentaire pour les prestations et charges qui n'étaient pas inclues au niveau de la réservation. Dans notre système de gestion de réservation, avec l'expérience, nous avons préféré éditer une facture manuelle car il est peu fréquent que vous fassiez des allers-retours entre le gîte et votre PC au moment du départ des clients. Néanmoins, dans le logiciel sur la réservation, vous aurez toutes les cases pour enregistrer les montants supplémentaires et ces éléments viendront s'ajouter au total de la réservation afin que vous obteniez à  la fin de la saison un CA complet de location.

Cette fiche départ et la facture supplémentaire seront également utiles pour remplir vos opérations de caisse (entrée de liquide ou chèque souvent pour ces petits suppléments de séjour).

Attestation de présence

Quelque fois, vos clients vous demanderont de leur donner une attestation de présence. C'est le cas notamment avec certains CE qui souhaitent vérifier que les salariés sont bien allés dans le gîte. Dans le cas de la MSA, il est également demandé une attestation de présence avec le nom des enfants car une subvention est proposée.

Depuis la fiche de réservation, vous pourrez éditer automatiquement cette attestation de présence. Notez que cette fiche a tout simplement été conçue avec notre logiciel de création de documents, emails et courriers types ; en effet, vous aurez la possibilité de créer vos propres document et d'y inclure des mots clés qui iront chercher automatiquement toutes les informations nécessaires dans la fiche du client ou dans les données de la réservation. Bien entedu, nous fournissons la base de documents qui constitue notre historique d'expérience - de nombreux documents utiles que vous pourrez adapter à  votre cas.

Récépissé de dépôt de garantie en liquide

Lorsque vos clients vous donneront la caution (ou plus exactement le dépôt de garantie), certains le feront en liquide. C'est le cas souvent avec nos clients belges et anglais, irlandais qui n'ont plus de chèques. Encore une fois, pas besoin de rédiger des papiers à  la main, si vous savez que vos clients vont certainement vous donner du liquide, vous pourrez éditer en 2 clics un récépissé de dépôt de garantie en liquide ; cela rassure le client, cela renforce sa confiance, cela améliorer l'accueil et c'est très important pour que tout le séjour se passe bien et vos clients aient envie de revenir ou d'inviter leur famille et amis à  venir ; le bouche à  oreille est une très bonne source ce clients.

 

L'état des lieux d'entrée et de sortie dans vos gîtes

L'état des lieux, vaste sujet, pratiques souvent assez différentes. Nous avons connu des locations dans lesquelles l'inventaire était très détaillé et durait une bonne heure à  compter les verres et les fourchettes. Evidemment, une heure à  l'arrivée et une heure au départ.

La pratique de l'état des lieux dépend beaucoup des propriétaires et des mauvaises surprises qu'ils ont pu constater. Un propriétaire qui n'a pas eu de souci aura tendance à  faire un état des lieux rapide alors que celui qui a eu une mauvaise expérience sera tatillon. Qui a raison ? quelle est la bonne pratique ?

D'un point de vue garantie, c'est le tatillon qui a raison. Mais alors quel accueil !! Etre accueilli par une sorte d'huissier qui compte tout et est suspicieux gâche l'accueil qui pourtant est LE point important pour fidéliser votre client.

Après discussion avec de nombreux propriétaires de gîtes et chambres d'hôtes, après quelques années d'expérience, nous avons tenté de réunir les deux aspects de la façon suivante:

Etape 1, l'inventaire détaillée du gîte hors saison

Une fois par an, faites un inventaire détaillée (et même très détaillé de vos chambres et gîtes). Nous proposons dans notre logiciel l'enregistrement de cet inventaire. Qu'on soit bien d'accord, c'est fastidieux à  faire, pas marrant du tout, on a juste l'impression d'y perdre sa journée. profitez-en pour faire le maximum de photos de l'intérieur de votre chambre d'hôtes ou de votre gîtes. En effet, l'inventaire détaillé et les photos seront très très utiles en cas de dégats des eaux, incendie, vol si vous avez besoin de montrer à  votre assurer l'avant et l'après.

Etape 2, Editer le bordereau d'inventaire

Après avoir terminé votre inventaire détaillé et l'avoir saisi dans notre logiciel de gestion de gîtes, vous allez éditer (toujours en 2 clics) le bordereau d'inventaire. Cela va servir à  2 choses. D'une part lorsque vous ferez à  nouveau l'inventaire détaillé pour sa mise à  jour, vous aurez un support et allez gagner beaucoup de temps par rapport à  l'inventaire initial.

Mais ce bordereau va également servir de document de référence pour l'arrivée de vos clients.

Etape 3, Faire signer une feuille d'état des lieux qui fait référence à  ce bordereau d'inventaire

Lors de l'arrivée des clients, vous ferez signer une simple feuille d'inventaire - état des lieux à  votre client. Mais cette fiche fera référence à  votre bordereau et lorsque les clients vont signer, ils reconnaîtront (petite phrase qui va bien) l'inventaire détaillé.

Cela permet clairement de rester dans la zone de confiance mutuelle avec vos clients et l'accueil n'en sera que meilleur. Bien entendu, une case d'obsevations vous permettra de noter les quelques petits accrocs qui ne seraient pas dans l'inventaire, et croyez-moi, cela renforce encore plus l'impression d'honnêteté et vous fera gagner des points de confiance.

Et si votre client est un tatillon lui aussi, proposez-lui par exemple de prendre l'inventaire détaillé et que vous regarderez ensemble le lendemain matin s'il y a des écarts (pour les gîtes seulement car pour une nuit en chambre d'hôte le lendemain ce sera trop tard). Imaginez, c'est votre client tatillon qui va faire le travail de mise à  jour de l'inventaire à  votre place !   Vous discuterez éventuellement des détails et vous aurez également des impressions complémentaires sur certains points négatifs de votre hébergement.   Savoir être sympa et utiliser les clients exigeants, ça c'est une vraie expérience.

En cas de client méfiant et tatillon, lachez-vous, faites un inventaire à  la Prévert, comptez les fourchettes et les petits trous dans les murs et petits éclats de carrelage. Là , vous savez que vous allez perdre un peu de temps et soyez souriants, faites naturellement un examen détaillé, vous verrez que rapidement votre client en aura marre et vous dira que "c'est bon on arrête là ". Là  encore, vous en profiterez pour mettre à  jour votre inventaire puisque que vous faites le tour. Mais vous avez toujours en cours d'inventaire détaillé la possiblité de partir en narration sur un autre sujet, de vous intéresser à  votre client comme s'il devenait votre ami et de dire; "bon vous voyez, tout est ok, si vous voulez je vous laisse faire le tour tranquillement et me dire ce qui ne va pas".

Avoir un inventaire utile, avoir un support accepté par le client, ne pas gâcher l'accueil et entrer dans la confiance. Ce point n'a pas été facile à  maîtriser mais le partage d'expériences nous a permis de créer les outils pour gagner du temps et être efficace sur ce sujet. C'est pour ces raisons que notre outil est différent des outils généraux de réservation ou d'hôtellerie que vous pourrez trouver. Tout est prévu pour les propriétaires de gîtes et chambres d'hôtes, dans les moindres détails.

Exemple de fiche état des lieux simplifiée, faisant référence à  l'inventaire complet

Cette fiche fera partie de la liste des documents que vous éditerez automatiquement et que vous mettrez dans votre porte document pour gérer l'arrivée et le départ de vos vacanciers.

Exemple d'inventaire détaillé

Cet extrait de bordereau d'inventaire détaillé a été saisi depuis notre logiciel. Vous pourrez réaliser un inventaire pour chacune des chambres d'hôtes et gîtes. Il es possible de classer par thème ou par pièce les lignes de détail.

 

Outil pratique, indispensable et conseillé que nous ne fournissons pas.

En vérité, nous aimerions bien le fournir, mais cela ne se télécharge pas. Il s'agit du porte document avec rabat. Vous en prendrez un par gîte ou par chambre d'hôte. Vous y classerez les documents d'arrivée et départ car c'est toujours un moment pénible quand on ne retrouve pas les documents ou qu'on a un tas de feuilles qu'on a pas classé. Vous y rangerez le chèque de caution et tous les éléments nécessaires pour permettre un départ et une arrivée très professionnelle.

Le rabat est très important car sur la gauche vous aurez probablement une pochette plastique pour y glisser de la monnaie, un chèque et le rabat est tellement appréciable pour aller jusqu'aux gîtes ou aux chambres sans mouiller les papiers.

Enfin, mettez donc un crayon bic que vous mettrez sous le ressort une fois le rabat fermé. Vous je ne sais pas, mais souvent les crayons manquent toujours à  ce moment là . En plus, cela permet de maintenir fermé le rabat. C'est peut-être du détail, mais ces petits conseils c'est au global une vrai sénérité, et vous en aurez besoin pour accueillir du mieux possible vos clients.